Das Kerngeschäft stagniert, es müssen andere Lösungen her
Eines der ersten Dinge, die gelitten haben, war die Nähe zum Kunden. Der Lockdown und die nachfolgenden Veränderungen haben einmal mehr deutlich die Schwächen offenbart, die sich schon seit Jahren abzeichneten. Die Einkünfte vieler Versicherungsunternehmen stagnierten, vor allem das Kerngeschäft, vom Risiko- über Spargeschäft und/oder Entspar- bis zum Abwicklungsgeschäft.
Wachstumschancen!
Genug von der Krise, wie schaffen es Unternehmen, wieder zu wachsen? Hier ist grundlegend wichtig, zuerst einmal in die Modernisierung der eigenen Prozesse und IT-Infrastruktur zu investieren. Sie bieten die Basis, um neue innovative Produkte zu entwickeln und so die Nähe zum Kunden wiederherzustellen und positiv zu prägen.
Touchpoints positiv gestalten
Oft fallen uns Dinge nur dann auf, wenn sie schlecht laufen. Wenn es um den Kontakt zwischen Kunden und Versicherungsunternehmen geht, ist dieser oft von vornherein negativ besetzt. Warum, ist relativ einfach zu erklären. Schadensmeldungen, Rechnungen, steigende Prämien, drohende Gefahren und Risiken stehen im Vordergrund, fehlende Kulanz, bürokratische Hürden und Prozesse - fernab einer gelungenen Customer Journey - tun ihr Übriges. Darin, diese Touchpoints positiv zu gestalten, liegt auch die Chance.
Mobilität als Chance
Versicherungen so einfach wie Pizza bestellen, vor nicht allzu langer Zeit noch undenkbar, oder?
Der Druck der fehlenden Digitalisierung, der spätestens durch COVID-19 die Branche erfasst hat, lässt aber über solche Alternativen offen und laut nachdenken. Die Herausforderung dabei? Nicht nur der Großteil der bestehenden Systemlandschaften ist dafür noch nicht gerüstet, auch das Mindset ist vielerorts noch nicht bereit, sich auf diese umfassende Transformation einzulassen. Der Markt erfordert aber nicht nur, dass man mit diesen technologischen Herausforderungen mithalten kann, sondern auch ein durchdachtes Kundenerlebnis, um eine nachhaltige Finanzstärke zu erreichen.
Zufriedene Kunden durch schlüssige Customer Journey
Eine nachhaltige Finanzstärke erreicht man im besten Fall durch einen treuen Kundenstamm. Treu sind aber nur zufriedene Kunden - und die sind heute anspruchsvoller als je zuvor. Um ihren Ansprüchen gerecht werden zu können, ist es essenziell eine moderne und agile Systemlandschaft zu gestalten und kundenfreundliche, aber effiziente Prozesse zu integrieren. Dies erreicht man durch ein klug gestaltetes digitales Ökosystem mit möglichst automatisierten Prozessen dahinter. Daneben ist diese Agilität auch in der Gestaltung eines herausragenden Produktportfolios gefragt.
Markentreue durch Innovation
Was heißt das im Klartext? Auch die Produktpalette muss kontinuierlich hinterfragt werden und neue, innovative Produkte und Dienstleistungen nahtlos in das digitale Ökosystem integriert werden.
Die richtigen Fragen stellen
Um dieses Ziel zu erreichen, muss man sich konsequent und vor allem auch kontinuierlich unter anderem mit folgenden Fragen beschäftigen: Wie sehen die Touchpoints meiner Kunden aus? Was brauche ich, um meine Kernsysteme den aktuellen Begebenheiten rasch anpassen zu können? Wie kann ich meine Produkte von morgen gestalten und in ein attraktives Ökosystem integrieren? Wie schaffe ich es innovative Fintechs in mein Portfolio zu integrieren? Wie erreiche ich durch Automatisierung und Personalisierung mehr Kundennähe und gleichzeitig die nötige Effizienz? Wie kann ich durch Agilität zukünftig rascher auf Veränderung und neue Bedürfnisse des Marktes reagieren und so langfristig erfolgreich bleiben?
Diese und weitere Aspekte diskutieren wir am 12.10. um 14:10 im RT 3 Enterprise agility: don’t talk about it, just do it. (Stefan Novoszel, Business Solution Manager, Zühlke / Andreas Ernst, Head of Market Management Commercial Clients International, UNIQA) und um 16:25 im IT TALK Schwerpunkte der Digitalisierungsstrategien in den Versicherungen - COVID19 als digitaler Boost? (Bernhard Zimmermann)
