Neue Herausforderungen brauchen neue Lösungen. Das CRM & CX Forum gab am 26./27. April 2018 Einblick in innovative Strategien zum Kunden-Management. Welche Perspektive müssen wir einnehmen, um den Kunden von heute auch noch morgen erreichen zu können?
Das Marketing wandelt sich. Was gestern zur Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Kunden diente, gerät zusehends zum Service. Wir müssen Inhalte individuell gestalten und gezielt an den Kunden bringen. Die Methoden von vor fünf Jahren haben ausgedient und es braucht frische, innovative Konzepte für die nächste Phase des digitalen Wandels. Solch neue Ideen standen im Zentrum des CRM & CX Forums von Business Circle, bei dem Unternehmen wie Runtastic, Wiener Staatsoper, OeBB und Canon ihre Herangehensweise an eine Modernisierung des Kundenerlebnisses vorstellten.
Das Kundenerlebnis ist so wichtig wie das Produkt selbst.
Helmut Hafner
Erfahrung allein reicht nicht mehr aus
Der Gedanke ist naheliegend: Um Millennials erreichen zu können, benötigen Unternehmen deren Wissen. Trotzdem setzen viele Firmen noch das Marketing der Nullerjahre um. Steffi Burkhardt, Autorin und Expertin über die Generation der digital natives, plädiert für ein neues, junges Denken in jeder Abteilung aller Branchen. Weg mit den Stechuhren! Weg mit den strengen Hierarchien und der Ja-Sager-Mentalität! So individuell, wie wir unsere Kunden ansprechen wollen, müssen wir auch unsere Mitarbeiter behandeln. Denn was nützt es, als Mitarbeiter die besten Ideen zu haben, wenn Vorgesetzte keinen Raum für die Umsetzung lassen?
Wir sind die Generation der Zickzack-Lebensläufe.
Steffi Burkhardt
Don Giovanni und sein Smartphone
In dieselbe Kerbe schlägt auch Christopher Widauer. Er ist Head of Digital Development der Wiener Staatsoper und sein Vorhaben ist gleichermaßen interessant wie schwierig: Er möchte das 1869 gegründete Haus ins Zeitalter der Digitalisierung führen. Der Ansatz ist so gewählt, dass er das Kerngeschäft der Oper optimal unterstützt und dem Kunstanspruch nicht im Wege steht.
Was ist unsere Chance durch die Digitalisierung? Eine Personalisierung und Individualisierung des Angebots!
Christopher Widauer
Jeder Platz der Oper ist seit 2001 mit einem kleinen Monitor ausgestattet, welcher die Untertitel zur Produktion zeigt. Das System verfügt seit dieser Spielzeit über erweiterte Funktionen. Zur Auswahl stehen jetzt nicht nur Begleittexte in sechs Sprachen, der Bildschirm bietet auch die Möglichkeit, Informationen zum Haus und zum Stück abzurufen sowie die Bestellung für das Buffet bequem am Platz zu tätigen. Durch die individuellen Inhalte kann die Staatsoper ihren Abonnenten außerdem per Bildschirmnachricht zum Geburtstag gratulieren oder auf speziell für sie interessante Produktionen hinweisen.
Unsere Gäste verlangen, dass wir uns den Herausforderungen der Digitalisierung stellen.
Christopher Widauer
Wenn es um Content geht, setzt Widauer vor allem auf die Möglichkeit, Vorstellungen der Wiener Staatsoper live in Kinosäle und Wohnzimmer rund um die Welt zu übertragen. Diese Maßnahmen tragen dazu bei, die Kunstform Oper am Leben zu erhalten und neues Publikum zu erschließen.
Das Kundenerlebnis als Produkt
Unser Marketing muss keine 1000 Menschen erreichen, sondern nur einen: den Kunden. Je individueller der Inhalt, desto gezielter können wir diese eine Person erreichen. Helmut Hafner ist Senior Marketing Manager bei Canon und lebt Crossmedia-Communication. Wenn man Augmented Reality mit individuellen Inhalten verbindet, kann man so ein neues, aufregendes Kundenerlebnis gestalten. Canon verfolgt dieses Konzept bei neuen Druckerzeugnissen, etwa einer Pizzaschachtel, die dem Kunden mittels AR eine Botschaft zukommen lässt. Mit seiner sprechenden Visitenkarte stellte Hafner das Konzept dem Publikum des CRM & CX Forums eindrucksvoll vor.
Crossmedia Communication ist für alle wichtig, aber nur wenige setzen es um.
Helmut Hafner
Offline und online als ein Ganzes
Doch Marketing allein reicht nicht aus, um dem Kunden das Erlebnis zu bieten, das ihn an uns bindet. Der Schlüssel dazu liegt in der Verschmelzung der online- und offline Komponenten eines jeden Unternehmens. Karl-Heinz Land warnt davor, lediglich am Ausbau des virtuellen Angebots zu arbeiten und sieht gerade im lokalen Handel eine große Chance. Der digitale Darwinist und CEO von neuland berät Unternehmen bei ihrer Modernisierung und rät davon ab, die stationäre Filiale zu vernachlässigen. Denn gerade darin liegt der große Vorteil gegenüber Amazon & Co.
Viele Gesetze von gestern sind heute nicht mehr gültig.
Karl-Heinz Land
Warum schematisierte Digitalisierung umsetzen, wenn man durch neue Konzepte ein Alleinstellungsmerkmal erreichen kann? Das Marketing muss sich neu orientieren und eine sinnvolle Alternative zu bestehenden Konzepten anbieten. Der Unterschied ist der Service.
