So lautete nicht nur der Titel der Eröffnungs-Key-Note von Markus Gull, The Story Dude. Wie ein roter Faden zog sich das Thema durch die 18. Auflage des Praxis-Forums CRM & Customer Experience, das am 30./31. März 2017 in Wien stattfand.
Nicht die Marke steht im Mittelpunkt, sondern der Mensch
Weiters führte Markus Gull aus, die Zeiten seien vorbei, als sich die Menschen mit Werbung geschmeidig von ihrem Geld trennen ließen. Im Gegenteil: Immer mehr Menschen bezahlen sogar dafür, damit sie keine Werbung mehr sehen müssen. Für die Erkenntnis, dass Stalking keine tragfähige Basis für eine solide Beziehung ist, haben Unternehmen in der letzten Zeit eine Menge Werbegeld ausgegeben, aktuell rund $ 600 Milliarden jährlich. Was heute zählt und nachweislich besser funktioniert, sind Marken mit Bedeutung. Laden Sie einen guten MP3-Player mit Bedeutung auf. Wenn Sie es richtig machen, können Sie ihn iPod nennen und das Vielfache vom üblichen Preis dafür verlangen.
Markus Gull, The Story Dude
Die A1-Bessermacher
Barbara Baminger / A1 Telekom Austria und Markus Mayer / DIGITALBERATUNG gaben Einblicke in das spannende Projekt "A1 Besser Machen". Rund 300 Kunden haben über mehrere Monate ihre unmittelbaren Erlebnisse mit Produkt, Service und Marke in einer App dokumentiert. Daraus wurden Maßnahmen abgeleitet, um interne Prozesse bei A1 zu überarbeiten und zu verbessern. Im Unterschied zur klassischen Zufriedenheitsforschung wurden Potenziale ausgehend von konkreten einzelnen Erlebnissen identifiziert. Wie hoch der Stellenwert dieses Projekts war zeigt die Tatsache, dass das CX-Team um einige Mitarbeiter erweitert wurde, die sich nur diesem Projekt widmen: Die A1-Bessermacher.
Costumer Experience hautnah
In zahlreichen Plenumsvorträgen und Workshops wurden sämtliche weitere aktuelle Themen behandelt: Von erfolgreicher CRM-Einführung (aber auch von gescheiterten Versuchen), CRM-Analytics und Datenschutz war alles dabei. Die TeilnehmerInnen erhielten viele fachliche Inputs und auch der Austausch untereinander kam nicht zu kurz. Die Pausen wurden zum intensiven Netzwerken genutzt und durch Gewinnspiele der Partnerunternehmen kurzweilig gestaltet: So stellte easyconsult einen Hubschrauberflug über den Ötscher und die Österreichische Post ein Wochenende mit der Alfa Giulia zur Verfügung. Den sportlichen Abschluss des 1. Konferenztages bildete ein unterhaltsames Tischtennisturnier.
Der strahlende Gewinner des mobilen Mini-Tischtennistisches
Das größte Potenzial der Digitalisierung: Mehr Kundennähe
Der 2. Konferenztag startete mit Philipp Stracke / easyCredit, der sich intensiv mit Wachstumspotenzialen aus der Markenführung beschäftigt. Bei easyCredit ist man davon überzeugt, dass man sich heute nur noch durch herausragende Leistungen oder herausragende Preise differenzieren kann. Für sich selbst hat man ersteren Weg gewählt und 153 Kontaktpunkte definiert, für die Markenmanager aus allen Abteilungen des Unternehmens verantwortlich sind. Sie stellen sicher, dass an den Kontaktpunkten in allen Produkten und Prozessen die gleichen Markenbotschaften transportiert werden. Denn eines steht fest: Heute entscheidet der Kunde, wann er mit einer Marke in Kontakt sein will und deshalb muss bei jedem Berührungspunkt alles für ihn bereit sein.
Mission beats money
Philipp Maderthaner vom Campaigning Bureau führte die TeilnehmerInnen in die hohe Kunst des Campaigning ein. Wer heute in der Lage ist, Menschen für seine Sache, Idee oder Mission zu begeistern, schafft damit mehr als bloß Kunden: Begeisterte Fans, aktive Mitstreiter und überzeugte Fürsprecher sind bereit, mehr zu tun. Denn Menschen kaufen lieber Überzeugungen anstelle von Produkten.
Wir freuen uns auf ein Wiedersehen am 26./27. April 2018 beim 19. Praxis-Forum CRM & Customer Experience!
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