Wenn Christoph Kullnig von Kundenservice spricht, denkt er groß. Das muss er auch. Als Head of Marketing von Runtastic ist er für 150 Millionen Kunden weltweit zuständig – Tendenz steigend. Dazwischen findet er am 26. / 27. April 2018 aber auch noch Zeit, das CRM & CX Forum als Key-Note-Speaker zu eröffnen. Da fragen wir uns: Wie schaffen Sie das eigentlich, Herr Kullnig?
Runtastic bietet Apps in 15 Sprachen an und besitzt eine stetig wachsende Community. Wie kann das österreichische Vorzeige-Start-Up derart viele User individuell betreuen? Die Antwort liegt für Christoph Kullnig in der Interaktion zwischen dem Produkt und der Community. Stärkt man das Produkt, fördert man auch die Nutzergemeinschaft. Das zeigt sich wiederum in den Kundenbeziehungen. Denn wenn die Community begeistert ist, begeistert die Masse den einzelnen Nutzer. Über eigenes CRM (Newsletter, E-Mails, In-App-Messages, Push Notifications), Blogs und Social-Media-Aktionen geht Runtastic so auf bestimmte Nutzertypen ein. Auf diese Weise überzeugt das Unternehmen Interessierte und verbessert die Bindung zu bestehenden Kunden.
Von der Kunst, eine Community zu lenken
Allerdings ist auch das Gegenteil möglich: Unzufriedene Nutzer können Interessierte davon abhalten, das Produkt zu testen. Gerade im App-Store können Shitstorms verheerend sein, weil sie Einfluss auf das Ranking der angezeigten Produkte haben. Eine Negativspirale kann die Folge sein. Dem wirkt das Entwicklerteam entgegen, sagt Kullnig. Zum Beispiel kann Runtastic Apps im Google-Play-Store erst als Closed Beta veröffentlichen, dann als Open Beta. Dadurch federt der Entwickler mögliche negative Kundenbewertungen ab, wenn das optimierte Produkt auf den Markt kommt. Nicht ohne Stolz verweist Kullnig darauf, dass von mehreren 10.000 Kunden nur eine negative Meldung bei Runtastic eingeht.
Der Kunde als Teil des Produkts
Um User gezielt ansprechen zu können, definiert Runtastic verschiedene Nutzergruppen. Das Wissen um Usergewohnheiten beeinflusst auch bevorstehende Projekte. Wollen Sie einen Blick in die Zukunft werfen? Nehmen wir an, Sie wollen heute Abend laufen gehen. Zwei Mal haben Sie das Training wegen schlechten Wetters kürzlich schon ausfallen lassen. Runtastic prüft ihre Laufgewohnheiten und vergleicht diese mit den Wetterdaten Ihres Standorts. Das Unternehmen kann somit voraussagen, wann Sie wahrscheinlich auf das Training verzichten werden und hier gegensteuern. Zum Beispiel mit einer Nachricht, die Sie auf den abendlichen Regen hinweist und sie motiviert, bereits davor zu trainieren. Zusätzlich wird auf die Gewohnheiten unterschiedlicher Nutzer eingegangen. Für manche User ist es beispielsweise zielführender, sie zum Laufen trotz des Regens zu motivieren. Kundenmanagement wird so zum integralen Bestandteil des Produkts.
Kullnigs Strategie für Runtastics Zukunft
Um einen solchen individuellen Service anbieten zu können, sind eine Menge Informationen erforderlich. Dem User muss das Unternehmen dabei glaubhaft versichern, dass Dritte keinen Zugang zu seinen Informationen haben. Die Daten werden nicht weitergegeben – selbst der Mutterkonzern Adidas hat keine Einsicht in die Daten. So bestimmt der Umgang mit den Kundeninformationen auch die Marketingstrategie bei Runtastic. Kullnig verweist hier bei der Vorgehensweise auf länderspezifische Unterschiede. So geben Nutzer in den USA ihre Daten weltweit am bereitwilligsten weiter. Demnach ist dort eine andere Strategie notwendig als etwa in Deutschland, wo viele Nutzer bei der Weitergabe ihrer Informationen zögern. Für die Branche unüblich hoch ist bei Runtastic der Anteil der User, die sich mit der Übermittlung ihrer Daten einverstanden erklären. Mittelfristig wird die globale Marketingstrategie ihren Anteil noch vergrößern.
Herausforderungen für die Zukunft liegen für Christoph Kullnig in der Automatisierung von Kundenbeziehungen. Mit Stolz verweist er auf erste Erfolge: Zum Beispiel ein Chatbot, der über den Facebook-Messenger mit Nutzern während des Trainings interagiert. Letztendlich hat Runtastic mehr gute Ideen, als momentan technisch überhaupt umgesetzt werden können. So geht Zukunft.
Christoph Kullnig ist einer unserer Keynote-Speaker beim CRM & CX Forum (26. / 27. April 2018). Über diese und weitere Veranstaltungen halten wir Sie gerne auf dem Laufenden – melden Sie sich einfach für unseren Newsletter an.
